در زمانهای گذشته (و تا حدود زیادی هنوز هم همینطور است) مدیران کسب و کار ما از واژه‌ای استفاده می‌کردند که نشان از آگاهی و درک بالای آنها نسبت به اهمیت نقش مشتری در کسب و کارشان داشت. این عبارت “مشتری مداری” بود. مشتری مداری در ذهن مدیران کسب و کار ما به این معنی بود که باید به مشتری احترام گذاشت اما چگونه؟ هر مدیر بسته به اقتضای کسب و کار و حالات درونی خودش سعی می‌کرد برای اینکه کسب و کاری مشتری‌مدار داشته باشد فرآیندهایی را به صورت قوانین نانوشته در سازمان کوچک و یا بزرگ خودش اجرا کند. هیچکدام از این فرآیندها کلاسه‌بندی نمی‌شدند و هیچ آموزش طبقه‌بندی شده‌ای نیز در سازمان اجرا نمی‌شد. اما امروزه مشتری‌مداری رنگ و بوی علمی به خود گرفته و به شدت کلاسه‌بندی شده و در قالبهای مختلف و با ایده‌های متنوع در حال ارائه است. مدیران کسب و کار باید خود را مسلط به علم روز کرده و مشتری‌مداری سازمانشان را از طریق پیاده‌سازی و استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به حد اعلای خود برسانند. مدیران امروز باید در جریان باشند که دوره‌ای که در آن هستیم دوره حکمرانی مشتری است و کسب و کارها برای اینکه تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزنند و آنها را بیشتر جذب کنند به شدت با هم در رقابت هستند.

مدیریت تجربه مشتری و فرهنگ سازمانی : تجربه ای که در ذهن مشتری حک می شود یکی از قدرتمندترین فاکتورهایی است که می تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیان او شود .
این کتاب به بررسی موضوع مدیریت ارتباط با مشتری به خصوص در سازمان‌هایی که در حوزه بهداشت و درمان فعال هستند خواهد پرداخت .